企業のカスハラ対策最前線｜いま求められる新たな対応方針とは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、近年企業が直面する深刻な課題となっています。顧客からの過度な要求や暴言、暴力的な行為は、従業員の精神的な健康を害し、職場環境の悪化を招く可能性があります。このような背景から、企業はカスハラ対策に本格的に取り組む必要性が高まってるのです。

本記事では、カスハラの定義や企業が講じるべき対策、法的視点からの対応策などを詳しく解説します。また、厚生労働省や東京都が示す指針やマニュアルを参考に、実践的な対応方針を提案します。企業が従業員を守り、健全な職場環境を維持するための一助となれば幸いです。

◆カスハラとは？企業が直面する新たなリスク

カスハラとは何なのでしょうか。リスクも合わせて説明します。

カスハラは、顧客による不当な要求や過剰なクレーム、暴言、威圧的な態度などを指します。従来、顧客は「神様」とされる傾向が強く、多少の無理は企業が受け入れてきた歴史があるものです。しかし近年は、従業員の精神的健康や人権を守る観点から、カスハラ行為に毅然と対応する必要性が高まっています。

SNSの普及により、顧客の声が企業の評判を左右しやすくなったことや、サービス業に従事する人材の確保が難しくなっている現状が、カスハラ問題への関心を高めています。さらに、東京都や厚生労働省などの自治体・行政機関が対策指針を公表したことで、企業側の責任が一段と明確化されつつあるのです。

カスハラは企業にどんな影響を与えるのでしょうか。

従業員が顧客からの理不尽な言動に日常的にさらされると、心身に大きな負担がかかります。メンタル不調による休職や離職の原因にもなり、企業の人材確保と定着に悪影響を及ぼすでしょう。

カスハラ被害への不適切な対応がSNS等で拡散されると、企業イメージが大きく損なわれる可能性があります。逆に、従業員を守る企業姿勢が評価されるケースもあり、対応方針が企業ブランドを左右します。

カスハラ対策は非常に大切です。順に説明します。

まずはカスハラに対する企業としての姿勢を明確にし、社内外に公表することが重要です。厚労省のマニュアルを参考に、対応方針や行動規範を策定しましょう。

現場スタッフがカスハラに冷静かつ適切に対応できるよう、定期的なロールプレイングやEラーニングを導入します。対応基準の共有と、心理的負担を減らす研修が効果的です。

具体的な対応手順（段階的な対応、エスカレーション基準、通報方法など）をマニュアル化しておくことで、現場が混乱せずに対応できます。実際の事例を基にシミュレーションを行うことも効果的です。

法的視点と企業の責任について説明します。

カスハラ対応に際しては、個人情報保護や労働安全衛生法などの関連法規を遵守する必要があります。東京都が2025年に施行予定の「カスハラ防止条例」や、厚労省が公表する業種別マニュアルの内容をもとに、企業方針を見直しましょう。

暴力や脅迫など明確な犯罪行為が発生した場合、警察との連携や弁護士を通じた対応が必要です。従業員を守る姿勢を明示しつつ、企業として毅然と対応することが信頼につながります。

カスハラは一過性のトラブルではなく、企業の存続にも関わる重大な課題です。対策には、明確な対応方針の策定、従業員教育、支援体制の構築、法的視点の反映が不可欠です。企業が積極的にカスハラ問題に取り組むことは、従業員の安心感と顧客との健全な関係構築の両方を実現する鍵となるでしょう。

BMCでは、様々な起業家が集まっており、こういったニッチな情報もリアルタイムの情報が得られる環境が整っています。すでに導入している先輩と出会える機会も多くあります。ぜひともBMCでともに学び面白く働くを実現しましょう。